Cilj ovog diplomskog rada bio je detaljnije istražiti kakav utjecaj i značaj imaju verbalna i neverbalna komunikacija na potrošača, točnije na uspostavljanje i izgradnju odnosa s potrošačem. Verbalna komunikacija je ona na koju se najviše ljudi koncentrira, no često zanemarivana, neverbalna komunikacija je zapravo ono što je puno važnije. Iako naizgled jednostavan, odnos s potrošačem, a poglavito uspostavljanje i izgradnja odnosa s potrošačem je vrlo kompleksan proces. Potrošača treba znati na koji način potaknuti na kupnju, a kada ga se jednom privuče na kupnju prava je umjetnost potrošača zadržati te učiniti od potencijalnog potrošača vjernog kupca. Uz uspostavljanje odnosa s potrošačem bitna je korektnost i etičnost jer ukoliko se ponaša neetično ne stječe se povjerenje, poštovanje i naklonost potrošača. Neetičnim ponašanjem prije ili kasnije će potrošač jednostavno otići ili odustati od kupnje. Jedan od sve popularnijeg modela zadržavanja potrošača su Loyalty kartice, odnosno kartice vjernosti pomoću kojih tvrtke, prodavaonice pokušavaju zadržati i pridobiti kupca. Loyalty kartice nude raznorazne pogodnosti, popuste i sl. Ovaj rad prolazi kroz kompleksnost same izgradnje odnosa s potrošačem, što je sve u tom odnosu bitno kako bi kvalitetan odnos s potrošačem bio što duži i vjerniji. Pomoću istraživanja utvrđuje se koliko je zapravo ljudima neverbalna komunikacija bitnija od one verbalne. Svjesno ili nesvjesno potrošač više pozornosti pridaje neverbalnoj komunikaciji te mu je ona uz dodatak verbalne ključna komponenta hoće li u određenoj prodavaonici zalaziti često ili će je izbjegavati u širokom luku. U današnje vrijeme uz obilje prodavaonica svatko se bori za kupca, a poznato je da je vjeran kupac najbolji kupac. Iako naizgled vrlo jednostavan proces, zapravo su izgradnja i uspostavljanje odnosa s potrošačem vrlo kompleksan proces u koje je potrebno uložiti puno truda, rada i energije.