Glavna svrha ovoga rada je ispitati i utvrditi utjecaj pojedinih faktora kvalitete na zadovoljstvo i lojalnost klijenata u bankarskom sektoru. Osiguravanje visokog stupnja zadovoljstva klijenata i ostvarivanje dugoročnog odnosa predstavlja ključ uspjeha u suvremenom bankarskom poslovanju. Razina zadovoljstva klijenata banaka se razlikuje, tako da je mjerenje zadovoljstva klijenata iznimno važno. Zadovoljni klijenti troše više, a i time su skloni isprobavanju novih paketa i usluga. Profitabilno poslovanje ne može postojati bez zadovoljstva klijenata, posebno u uslužnim djelatnostima Siguran put prema postizanju tog cilja jest komunikacija, osluškivanje mišljenja i potreba klijenata. Rad opisuje kako percipirana kvaliteta bankarskih usluga utječe na zadovoljstvo i lojalnost klijenata, prema tim uslugama. Banke bi trebale poboljšati kvalitetu svojih usluga i više pažnje posvetiti zadovoljstvu svojih potrošača. U radu je provedeno istraživanje kako bi se stekao dojam o navikama korisnika usluga bankarskog sektora i dobile povratne informacije o njihovim navikama, problemima i stupnju zadovoljstva. Istraživanje se fokusiralo i na dobivanje uvida u korištenje digitalnih kanala, prije svega bankomata i Internet i mobilnog bankarstva, te analize da li su ti kanali nadmoćniji od osobnih odlazaka u poslovnice banke. Rezultati istraživanja su pokazali kako većina korisnika koristi digitalne kanale, i ne posjećuje redovito poslovnice banaka. Također, istraživanje je pokazalo visoku kvalitetu usluge koju korisnici dobivaju u poslovnicama od zaposlenika, a kao ključan faktor u dobivanju novih i zadržavanju postojećih korisnika, pokazao se faktor dostupnosti bankomata koji je temelj u donošenju odluke od strane korisnika.